SAC 2.0 – não espere mais ao telefone!
Para entendermos SAC 2.0 precisamos antes entender o que é Web 2.0 já que este novo serviço de atendimento ao consumidor faz uso do ambiente virtual para acontecer.
Web 2.0 é um termo criado em 2004 pela empresa americana O'Reilly Media para designar uma segunda geração de comunidades e serviços, tendo como conceito a "Web como plataforma".
Em tempos de web 2.0 onde a internet está cheia de recursos tecnológicos, o tráfego de dados ocorre numa velocidade considerável e as pessoas estão muito mais interligadas através das redes sociais surgem circunstâncias para que este ambiente torne-se propício a fornecer novos serviços e um deles é o atendimento ao consumidor.
Este atendimento que ocorre de maneira virtual, relativamente rápida, com departamentos inteiros responsáveis por monitorar ocorrências na web que estejam relacionadas ao nome da empresa a que fazem parte é denominado “SAC 2.0” e as pessoas que fazem uso dele são os “Consumidores 2.0”.
O Consumidor 2.0 não quer mais esperar para ser prontamente atendido e encontrou um caminho de comunicação que se não é ouvido pelo fornecedor, ao menos pode se expressar e tornar viral para qualquer tipo de reclamação ou denúncia.
Esta nova realidade colocou as empresas em estado de alerta pela possibilidade de terem seus nomes espalhados na rede com algum tipo de caso negativo e então foram criados departamentos e prestadores de serviços especializados em ficarem 24 horas por dia monitorando as redes sociais e os sites especializados em reclamações e direitos do consumidor.
Dentre os veículos virtuais atualmente o mais eficiente neste sentido é o Twitter onde com apenas 140 caracteres o consumidor pode fazer um grande estrago. Com o Twitter os atendimentos ocorrem entre 5 minutos e 2 horas, muito mais rápido que o PROCON. No Facebook o atendimento também ocorre de maneira extremamente ágil e ainda tem os sites especializados sendo que um dos mais famosos é o Reclame Aqui - http://www.reclameaqui.com.br/ - onde pode-se fazer o cadastro e publicar as reclamações.
Sites especializados, como o Reclame Aqui, usam estatísticas e banco de dados para classificar as empresas quanto aos serviços prestados então, após uma reclamação o cliente pode registrar o tempo que levou para ser atendido, se o problema foi resolvido, se ficou satisfeito ou não, dentre outras informações. Isto vai gerando uma classificação das empresas que com o passar do tempo vão formando uma lista das que melhor e pior atendem os clientes.
Agora que você já sabe e conhece melhor este tipo de serviço na WEB também entende a importância e o porque de algumas pessoas pretenderem ter um grande número de seguidores em seus perfis de redes sociais pois, não trata-se apenas de um número e sim do verdadeiro poder de expressão na rede.
Imagine que você tem 500 seguidores no Twitter e reclama de uma empresa de telefonia que está com uma fila enorme de reclamações para resolver. Agora imagine que você tem 10.000 seguidores no Twitter e faz esta mesma reclamação. Certamente o seu atendimento terá uma prioridade maior que o do cliente com 500 seguidores. Isto pode parecer um tanto quanto selvagem e até antiético, mas o mercado é exatamente isto.
Em resumo, podemos dizer que na era da informação o Estado ainda não conseguiu uma forma de barrar a conquista do cidadão comum com o seu novo poder de expressão. Agora poder de expressão é para todos que tem um dispositivo com internet nas mãos e todos os processos e sistemas começam a se adaptar a esta nova realidade.
Rafael Silveira
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